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2025年民航旅客服务与航班管理手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指民航行业为满足旅客出行需求所提供的各类服务，涵盖航班运输、行李托运、登机、候机、值机、行李寄存、餐食供应、行李转机、登机手续办理等全过程。根据《中国民航旅客服务管理规定》（2023年修订版），旅客服务应遵循“安全第一、服务至上、便捷高效、以人为本”的原则，确保旅客在飞行过程中的安全、舒适与满意度。

旅客服务的核心目标是提升服务质量、优化服务流程、提高旅客满意度，从而增强民航业的竞争力和可持续发展能力。2023年，中国民航局数据显示，全国民航旅客年均增长率达8.2%，旅客服