养老院服务质量监督与投诉处理制度.doc

养老院服务质量监督与投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规，参照集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合企业内部提升服务质量、防范运营风险的实际需求制定。制度的实施旨在规范养老院服务全流程质量管理，构建标准化监督与投诉处理机制，确保持续满足老年客户权益保障要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院运营服务中的护理照护、膳食供应、医疗协助、活动组织、环境维护等所有直接面向老年客户的场景，以及与第三方供应商合作的服务质量监管。

第三条本制度中下列术语定义：