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养老院老人关爱服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX20XX年）》、国家卫生健康委员会《养老机构服务安全与卫生规范》以及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关法律法规、行业准则及企业内部管理要求制定。为规范养老院老人关爱服务行为，强化服务过程中的风险防控，提升服务质量与安全水平，保障老人合法权益，防控专项风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院老人从入院接待、日常照护、医疗保健、心理慰藉、膳食管理、活动组织、安全保障、投诉处理等全流程服务场景，以及与第三方合作机构的服务管理。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）XX专项管理：指围绕养老院老人关爱服务全过程，针对服务安全、质量、风险、合规等关键环节建立的管理体系，包括制度建设、风险识别、流程控制、监督考核、持续改进等环节。

（二）XX风险：指在老人关爱服务过程中可能引发服务中断、安全事件、投诉纠纷、合规处罚等负面后果的潜在因素，包括操作风险、安全风险、法律风险、声誉风险等。

（三）XX合规：指养老院老人关爱服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范、企业内部制度及服务协议的合法性与适当性要求。

第四条养老院老人关爱服务专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保服务全流程、各