2025年铁路客货运输服务规范手册.docx

2025年铁路客货运输服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国铁路总公司及其下属各铁路局、铁路运输企业、铁路车站、列车、客运段、乘务组等所有参与铁路客货运输服务的单位和人员。本规范适用于铁路旅客运输、货物运输、行李运输、包裹运输、高铁、普速列车、动车组、地铁等各类铁路运输服务。

本规范适用于铁路运输服务的全过程，包括但不限于运输组织、服务流程、设备维护、安全管理、服务质量、投诉处理等。本规范适用于铁路运输服务的各个环节，包括售票、乘务、行李托运、行李运输、到达、退票、改签、行李变更等。本规范适用于铁路运输服务的各个层面，包括铁路运输组织、运输计划、运输调度、运