养老院工作人员服务礼仪规范制度.doc

养老院工作人员服务礼仪规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业法规及集团母公司关于服务质量管理与风险防控的指导意见制定，旨在规范养老院工作人员的服务行为，提升服务质量，防范服务风险，保障老年人合法权益，满足企业内部精细化管理需求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老机构及全体员工，覆盖老年人入院接待、生活照料、健康管理、心理疏导、文化娱乐、安全防护等各项服务场景，以及员工培训、绩效考核、投诉处理等管理环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）养老院专项管理：指针对养老院服务过程中涉及老年人的权益保