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养老院老人关爱服务规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法律法规及集团母公司关于风险防控与标准化管理的相关要求制定，旨在规范养老院老人关爱服务流程，防范运营风险，提升服务质量，确保老人权益得到有效保障。企业内部管理需求表明，通过制度化手段明确服务标准、强化风险管控、优化资源配置，是提升核心竞争力、实现可持续发展的必要措施。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人入院评估、生活照料、健康管理、心理疏导、安全保障、家属沟通等全流程服务场景，以及与第三方合作方的服务对接与管理。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）XX专项管理：指围绕老人关爱服务全过程建立的风险识别、控制、监督、改进的管理体系，包括服务标准制定、风险预警、应急处置、合规审查等环节。

（二）XX风险：指因服务流程缺失、操作不当、资源不足、外部环境变化等可能导致的老人人身安全、服务品质、合法权益受损或机构声誉受损的潜在问题。

（三）XX合规：指服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保老人权益得到尊重与保障，无任何违法违规或失职行为。

第四条专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保老人关爱服务的所有环节均纳入管理范围，不留盲区；

（二）责任到人：明确各层级、各部门