2026年客户关系管理客户关系管理最佳实践试卷（含解析）.docx

2026年客户关系管理客户关系管理最佳实践试卷（含解析）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的首字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心目标是（）。

A.客户数量的最大化

B.客户生命周期的价值最大化

C.销售额的最大化

D.市场份额的最大化

2.以下哪项不属于CRM系统的核心功能模块？（）

A.销售自动化（SFA）

B.客户服务与支持（CSS）

C.供应链管理（SCM）

D.营销自动化（MA）

3.RFM模型中，R代表（）。

A.Recency（近期性）

B.Frequency（频次）

C.Monetary（货币性）

D.Responsiveness（响应性）

4.通过收集、整合和分析客户信息，以获得客户洞察，这一过程主要体现了CRM的（）原则。

A.客户中心

B.数据驱动

C.协同合作

D.技术领先

5.在客户关系管理中，将客户划分为不同群体，并针对不同群体采取差异化策略，属于（）的应用。

A.客户细分

B.关系营销

C.个性化沟通