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2025年客房服务与礼仪规范

第1章客房服务基础规范

1.1客房清洁与维护

客房清洁工作是客房服务的核心环节，需遵循“四扫一查”原则，即扫床、扫桌、扫椅、扫地面，查清洁工具是否齐全、清洁剂是否有效、地板是否干净、卫生间是否无异味。清洁过程中应使用专用清洁工具，如吸尘器、抹布、拖把等，并根据客房的使用频率和客人的需求进行差异化清洁。例如，每天早间进行一次全面清洁，晚间根据客人的需求进行局部清洁。

清洁流程应分步骤进行，包括：

（1）检查客房内所有设施是否完好，如灯具、空调、窗帘等是否正常运作。

（2）清理客房内垃圾，包括客人遗留物品、烟蒂、纸屑等。

（3）擦拭家具、床品、毛巾、浴巾等，确保无污渍、无褶皱。

（4）清洁卫生间，包括马桶、洗手台、淋浴间、浴缸等，确保无水渍、无异味。

（5）检查客房内是否有遗漏的物品，如客人未带走的物品、未收起的行李箱等。

（6）最后进行一次全面检查，确保所有清洁工作完成且无遗漏。清洁工具应定期更换和消毒，如抹布、拖把等应每日更换，使用前需进行消毒处理。清洁过程中应保持客房内空气流通，避免因清洁导致的空气不畅或异味。

清洁后应进行客房状态评估，确保清洁质量符合酒店标准，如客房无尘、无异味、无污渍等。清洁记录应详细记录每次清洁的时间、人员、内容及结果，便于后续追溯和改进。清洁人员需经过专业培训，熟悉酒店的清洁标准