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客房服务与客户体验手册

第1章客房服务基础与标准

1.1客房清洁与维护标准

客房清洁工作应遵循“三看三查”原则，即看床铺、看卫生间、看房间整体状态，查清洁工具是否齐全、查清洁流程是否规范、查客户反馈是否及时。清洁流程分为“预清、主清、末清”三阶段，预清阶段需提前15分钟开始准备，主清阶段按“一扫、二擦、三拖”顺序进行，末清阶段需检查所有设施是否完好、客人物品是否摆放整齐。

基础清洁：床单、被罩、枕巾需平整无褶皱，无污渍，使用中性洗涤剂，水温控制在35-40℃，清洗后晾晒在通风处，晾干时间不少于2小时。卫生间清洁：每日两次，早间和晚间各一次，使用专用清洁剂，先擦地再清洁马桶、洗手台、浴巾等，确保无水渍、无异味。

除螨处理：每季度进行一次床单、被罩、枕巾的高温蒸汽清洗，使用蒸汽消毒机，温度设定为120℃，持续时间不少于30分钟，确保螨虫、细菌无残留。垃圾处理：每日定时清理垃圾桶，垃圾袋需密封完好，分类投放厨余垃圾、可回收物、有害垃圾，确保无异味、无溢出。周边环境清洁：房间内所有家具、灯具、窗帘、地毯等需保持干净，无灰尘、无污渍，地面无水渍、无杂物。

客房清洁工具需定期更换和消毒，如拖把、抹布、清洁剂等，使用前需进行消毒处理，确保无残留。清洁记录需详细填写，包括清洁时间、人员、使用工具、清洁内容等，确保可追溯性。

1.2客房设施使用规范

客房内所有