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2025年客房管理与宾客服务手册

第2章

1.1客房管理组织体系

本手册依据《酒店管理标准》及《客房服务流程规范》制定，明确客房管理组织体系的结构与职责划分，确保客房服务高效、有序开展。机构设置分为管理层、执行层与操作层，管理层包括总经理、副总经理、客房部经理等，负责整体战略规划与资源调配；执行层包括客房部、前台部、餐饮部等，负责日常运营与服务执行；操作层包括客房服务员、清洁人员、前台接待等，负责具体服务与维护工作。

为提升管理效率，酒店设立“客房管理办公室”作为核心协调机构，负责制定政策、监督执行及处理突发事件。除管理层外，酒店还设立“客房服务小组”，由各楼层主管、领班及服