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2025年保险客户关系管理与维护手册

第1章保险客户关系管理概述

1.1保险客户关系管理的基本概念

保险客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是企业通过系统化、流程化和数据化手段，实现对客户信息的采集、存储、分析、共享与应用，从而提升客户满意度、增强客户黏性、提高业务转化率的一系列管理活动。在保险行业，CRM的核心是通过客户数据的整合与分析，实现对客户生命周期的全周期管理，包括客户获取、产品销售、服务维护、客户流失预警及客户价值提升等关键环节。

保险客户关系管理的实施，通常包括客户信息管理、客户互动管理、客户服务管理、客户价值