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2025年民航旅客服务与管理手册

第1章民航旅客服务概述

1.1民航旅客服务的基本概念

民航旅客服务是指民航运输企业为满足旅客在航空旅行过程中所需求的各种服务活动，包括但不限于航班信息查询、行李托运、登机服务、行李寄存、餐食供应、行李传送、贵宾室服务、投诉处理等。旅客服务是民航业核心业务之一，其目标是提升旅客满意度、保障旅客安全、提升民航服务质量与效率。

民航旅客服务具有高度的专业性与系统性，涵盖从旅客入座到登机、飞行、下机等全过程的服务环节。旅客服务不仅关乎旅客的出行体验，也直接影响民航业的声誉、安全与可持续发展。民航旅客服务遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的基本原则，致