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公务员行政服务大厅管理违规处理办法

第一条为规范行政服务大厅（以下简称“大厅”）运行管理，强化工作人员责任意识和纪律意识，维护政务服务良好形象，根据《中华人民共和国公务员法》《行政机关公务员处分条例》《事业单位工作人员处分暂行规定》及地方政务服务管理相关制度，结合本地区实际，制定本办法。

第二条本办法适用于进驻大厅的各级机关、事业单位工作人员（含借调、聘用人员，以下统称“工作人员”），以及受委托开展辅助服务的第三方机构人员（以下简称“辅助人员”）。

第三条本办法所称“违规行为”，指工作人员或辅助人员在大厅服务过程中，违反法律法规、政务服务规范、职业道德或大厅管理制度，造成服务对象权益受损、政务服务效能降低或政府形象损害的行为。

第四条违规处理坚持“依法依规、实事求是、过责相当、教育与惩戒相结合”原则，注重证据收集与程序正当，保障被处理人员陈述、申辩等合法权益。

第二章违规行为界定

第一节服务态度类违规

第五条有下列情形之一的，认定为服务态度类违规：

（一）对待服务对象用语不文明，使用“不知道”“不归我管”“明天再来”等推诿性语言，经提醒仍不改正；

（二）因个人情绪宣泄，对服务对象态度冷漠、敷衍，表现为长时间低头看手机、与他人闲聊不理睬咨询，或对服务对象合理诉求简单拒绝且不说明理由；

（三）与服务对象发生争执，经现场管理人员调解仍未平息，造成围观或舆情风