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社区物业管理与服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各类社区物业管理服务，包括住宅小区、商业楼宇、公共配套设施齐全的物业小区等。本规范适用于物业管理服务的全过程，涵盖物业承接查验、服务标准制定、服务流程执行、服务质量监督、投诉处理及服务评价等方面。

本规范适用于物业管理企业、业主委员会、社区居委会及相关部门的协同管理。本规范适用于物业管理服务的实施、监督与改进，确保物业服务质量符合国家法律法规及行业标准。本规范适用于物业管理服务的标准化、规范化、信息化建设，提升物业管理效率与服务质量。

本规范适用于物业管理服务的人员培训、设备配置、资金保障及应急预案等配套工作。本规范适用于物业管理服务的绩效评估与持续改进机制的建立与实施。本规范适用于物业管理服务的法律风险防控与纠纷处理机制的建立与完善。

1.2管理职责

物业管理企业应依法合规开展物业管理服务，建立健全管理制度和操作流程。物业管理企业应设立专门的物业管理部门，负责物业的日常管理、服务监督与质量控制。

物业管理企业应配备专业人员，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员等，确保服务人员具备相应的资质和技能。物业管理企业应定期对服务人员进行培训与考核，确保其掌握物业管理相关法律法规、服务标准及应急处理技能。物业管理企业应建立服务记录与档案管理制度，确保服务过程可追溯、可监督、可