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交通运输服务规范与业务手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于交通运输服务各环节，包括但不限于客运、货运、道路运输、水路运输、航空运输等各类运输方式。本规范适用于交通运输服务提供者（如运输公司、客运站、货运代理等）及其从业人员。

本规范适用于交通运输服务的全过程管理，涵盖运输组织、服务流程、安全规范、投诉处理等各个方面。本规范适用于交通运输服务的标准化、规范化、信息化建设，适用于交通运输行业内部管理及外部监管。本规范适用于交通运输服务的执行、监督、考核和持续改进，适用于交通运输服务的全流程管理。

本规范适用于交通运输服务的人员培训、操作流程、设备维护、应急处理等具体业务内容。本规范适用于交通运输服务的客户沟通、信息传递、服务反馈、质量评估等服务环节。本规范适用于交通运输服务的法律合规、安全环保、服务质量、效率提升等方面，确保服务符合国家法律法规及行业标准。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国安全生产法》《交通运输服务规范》等法律法规制定。本规范依据《交通运输服务标准》《交通运输服务操作手册》《交通运输服务流程规范》等国家及行业标准制定。

本规范依据《交通运输服务人员行为规范》《交通运输服务服务质量评估办法》等内部管理制度制定。本规范依据《交通运输服务信息化建设指南》《交通运输服务数据采集与处理规范》