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民航服务规范与旅客权益保护手册（执行版）

第1章民航服务规范概述

1.1民航服务的基本原则

民航服务是以保障旅客安全、提升服务质量、维护民航行业秩序为核心目标的系统性服务活动。其基本原则包括“安全第一、服务至上、规范有序、以人为本”四大核心理念，体现了民航业在保障公共安全与服务效率之间的平衡。根据《中国民航服务规范》（2021年版），民航服务应遵循“以人为本、服务为本、规范管理、持续改进”的原则，确保服务流程标准化、服务行为规范化、服务结果可量化。

民航服务的基本原则还应体现“服务无小事、细节见真章”的理念，要求服务人员在每一个环节中都做到细致入微、严谨负责，确保旅客在飞行过程中