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客户投诉处理与反馈机制手册（执行版）

第1章客户投诉处理流程

1.1投诉接收与初步处理

投诉接收是指通过多种渠道（如电话、邮件、在线平台、现场服务等）收集客户反馈，并由指定人员第一时间接收。根据《客户投诉处理与反馈机制手册》规定，投诉接收需在接到投诉后24小时内完成初步登记，登记内容包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间、投诉类型等基本信息。接收后，投诉专员需进行初步分类，判断是否属于公司服务范围，并记录投诉内容的关键词和核心诉求。根据《客户服务标准》，投诉内容若涉及产品缺陷、服务失误、沟通不畅等，需在2小时内转交相关部门处理。

投诉专员需在接收后1小时内与客户联系，确认投诉内