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客运服务与安全防护指南（执行版）

第1章基础知识与规范要求

1.1客运服务基本流程

客运服务基本流程是确保旅客安全、高效、有序出行的重要保障。根据《客运服务与安全防护指南（执行版）》，客运服务流程通常包括：旅客购票、乘车站点确认、车票查验、候车、乘车、下车、行李托运、到达目的地等环节。旅客购票环节需遵循“一票制”原则，确保票务系统与售票平台数据一致，避免因信息不对称导致的误乘、误购。

乘车站点确认应通过电子票务系统或人工确认，确保旅客准确了解出发时间、线路、座位信息。车票查验需严格执行“三检”制度：查验车票、查验身份证件、查验乘车信息，确保票、证、人一致。候车环节应设置清晰的候车区域，配备必要的信息显示屏、广播系统，确保旅客能及时获取列车信息。

乘车过程中，应引导旅客正确使用扶梯、电梯、座椅，避免因操作不当引发安全风险。下车后，需协助旅客办理行李托运、退票等手续，确保旅客顺利离站。服务流程中应注重服务礼仪，如主动问候、微笑服务、耐心解答问题，提升旅客满意度。

1.2安全防护基本准则

安全防护基本准则强调“预防为主、综合治理”，要求客运服务在各个环节均需落实安全风险防控措施。安全防护应涵盖人身安全、财产安全、信息安全等多方面，确保旅客在候车、乘车、下车等过程中不受伤害。

人身安全防护应包括：设置安全警示标识、配备安全防护设备（如安全带、防护网）、安