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铁路客运服务与旅客投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国铁路总公司及其下属各铁路局、车站、列车、客运服务部门等在铁路客运服务过程中产生的所有投诉处理工作。本手册适用于铁路旅客在购票、乘车、候车、进站、乘车、退票、行李托运、行李寄存、车站服务、列车服务、票务服务等全过程中产生的投诉。

本手册适用于铁路客运服务的全过程管理，包括服务标准、服务流程、投诉处理、服务质量评估、服务改进等。本手册适用于所有铁路客运服务人员，包括售票员、客运值班员、列车乘务员、车站服务人员、客服专员等。本手册适用于铁路客运服务的标准化管理，确保旅客在铁路运输过程中获得一致、高效