服务语言的口才艺术(文档可编辑修改).pptVIP

服务行业的口才艺术

;语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。

;面对面沟通成功的“三要素”

——语言、语调、表情、手势;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;二、服务人员的语言素质要求

1、出色的语言表达能力

;正确掌握语调中语速、音量、音调的运用;正确的服务语气应该

是什么样子的？;对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。

这是正确的客户服务的语气。;语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的

另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与

客户保持一致。;音量

◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。

◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。;音调

◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如