群体投诉演练脚本.docx

群体投诉演练脚本

一、演练基本信息

演练时间：202X年X月X日9:00-11:30

演练地点：XX小区物业服务中心（含接待室、外围广场）

演练背景：模拟XX小区因公共设施维修延迟、物业费调整未公示、停车管理混乱等问题，引发15户业主集体到物业中心投诉，要求当面沟通解决方案的场景。

参与人员：业主代表（5人，含1名情绪激动者）、物业客服（2人）、物业项目经理（1人）、社区调解员（1人）、安保人员（3人）、记录员（1人）。

二、演练前准备

1.物资准备：接待室桌椅10套、矿泉水2箱、投诉登记表5份、投影仪（用于展示维修记录/费用明细）、扩音设备（备用）、急救箱（含降压药、创可贴）。

2.角色分