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旅游餐饮服务规范与质量手册

第1章总则

1.1术语定义

本手册所称“旅游餐饮服务规范”是指为保障旅游者在旅游过程中获得安全、卫生、优质、便捷的餐饮服务所制定的标准化操作流程与管理要求。“服务规范”是指餐饮服务人员在服务过程中应遵循的标准化行为准则，包括服务态度、服务流程、服务工具使用、服务环境维护等方面。

“服务质量”是指餐饮服务在满足游客基本需求的同时，所体现的效率、卫生、安全、情感关怀等综合表现。“服务标准”是指餐饮服务在操作流程、服务内容、服务工具、服务环境等方面所应达到的最低要求，是服务质量的量化指标。“旅游餐饮服务”是指为游客提供餐饮服务的各类机构、企业或个人，包括酒