服务意识与客户关系管理课件.pptVIP

讲授题纲;现代服务业——;现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

我国服务业在GDP中的比重占不到40％，

而在美国高达80％，印度也高达50％。;服务产品;从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。

从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。;服务需求;;;先生，您千万别这么说，是我对不起您，我未能给您提供让您满意的鞋子，非常抱歉！

那么您能告诉我您喜欢什么样的鞋吗？

或者您能留下您的联系方式吗？等过几天有了新款式的鞋，我会寄资料给您，如果您能喜欢，就可以邮寄给您了。（随即递上便签、笔）

感谢您的光临！祝您在香港过得愉快！;讲授题纲;优质服务案例;服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。

服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。

评估行业属于服务业。具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你能赢得顾客的关键。;1、用心

2、有意愿

3、积极的心态;顾客永远是对的！;顾客是