关于便民服务差提醒谈话提纲.docxVIP

关于便民服务差提醒谈话提纲

今天找你谈，主要是针对近期便民服务工作中暴露的突出问题，一起把情况摆清楚、把原因剖到位、把整改方向定明确。先从群众反映最集中的几个问题说起。上周政务服务中心现场巡查，有三位群众分别提到：一位老人办理医保报销，被要求来回补了4次材料，最后发现是窗口人员没一次性告知所需证明；一位上班族下午3点来办居住证，取号显示前面还有27人，叫号机故障导致实际等待近2小时；还有群众在政务服务网提交营业执照变更申请，5天没收到任何反馈，打电话询问被告知系统在维护，没人处理。这些不是个例，12345热线数据显示，近两个月便民服务类投诉环比上升32%，主要集中在流程繁琐效率低下态度冷漠线上线下不同步四个方面。

问题背后的原因需要深入剖析。首先是服务意识淡化。部分工作人员把便民服务当任务而非责任，比如社保窗口有同志说材料齐了才能办，少一样我也没办法，没考虑群众跑路成本；有的觉得只要不出错就行，对群众咨询敷衍应付按公告办，缺乏主动解释的耐心。其次是业务能力不足。上周抽查3个窗口的政策掌握情况，有2名工作人员对跨省通办最新清单不熟悉，1名对一窗通办业务流程说不清楚，导致群众反复询问、多头跑动。再次是制度执行走样。首问负责制落实不到位，有群众反映咨询A窗口，被推给B窗口，B窗口又说不属于我管；一次性告知制度打折扣，部分窗口仅口头提醒，没给书面清单，群众事后记不清要求。最后是考核激励缺失