医学教育机构投诉处理团队应急预案制定措施.docx

医学教育机构投诉处理团队应急预案制定措施

一、预案适用范围与投诉分级标准设定

1.适用范围

本预案适用于医学教育机构投诉处理团队应对各类学员投诉、第三方转办投诉（含12345政务服务热线、市场监管部门、教育部门、卫生健康行政部门转办）、媒体曝光投诉、群体维权事件等突发投诉事件的全流程处置，覆盖机构开展的执业医师资格考试培训、护士执业资格考试培训、卫生职称考试培训、继续医学教育培训、住院医师规范化培训、乡村医生培训等所有业务板块。

2.分级标准

按照投诉事件的参与人数、影响范围、危害程度、监管层级，以数据化标准划分为四个等级：

（1）一般投诉（Ⅳ级）：单人次或2人次以内的个体诉求，不涉及群体利益