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旅游服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于全国范围内的旅游服务与管理机构、旅游企业、旅游从业人员及相关单位，旨在规范旅游服务行为，提升服务质量，保障游客权益，推动旅游业高质量发展。本规范适用于旅游景区、旅行社、酒店、景区交通、旅游信息、旅游保险等旅游相关服务与管理活动。

本规范适用于旅游服务全过程，包括但不限于旅游产品设计、服务流程、人员培训、设施管理、安全监管、投诉处理等。本规范适用于各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业及从业人员，明确其在旅游服务与管理中的职责与义务。本规范适用于旅游服务与管理的全过程，涵盖从游客接待、行程安排、服务提供到后续反馈与改进的各个环节。

本规范适用于旅游服务与管理的标准化、规范化、科学化建设，确保旅游服务与管理符合国家法律法规及行业标准。本规范适用于旅游服务与管理的数字化、智能化发展，推动旅游服务与管理的信息化、数据化、可视化管理。本规范适用于旅游服务与管理的持续改进与优化，确保服务与管理能够适应旅游行业的发展需求与游客的多样化需求。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国旅游法》《旅游服务质量国家标准》《旅游饭店星级评定标准》《旅游投诉处理办法》等相关法律法规和国家标准制定。本规范依据国家旅游局《旅游服务与管理规范》（行业标准号：GB/T33188-2016）及《旅游服务质量评