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第一章投诉处理的基础认知第二章投诉处理中的沟通技巧第三章投诉处理中的数据分析第四章特殊投诉处理技巧第五章投诉处理流程再造第六章投诉处理系统建设

01第一章投诉处理的基础认知

投诉处理的现状与挑战投诉处理现状分析当前企业投诉处理普遍存在的问题数据支撑问题严重性以某电商平台为例的数据分析投诉处理的多方参与投诉处理不仅是客服部门的职责企业改进案例某制造企业通过全员培训后的效果行业数据对比全球500强企业投诉处理策略分析引入数据的重要性投诉数据对提升客户忠诚度的作用

投诉处理的四步模型倾听与记录倾听技巧与记录要点责任界定责任分配的原则与流程解决方案制定方案制定的时间与质量要求结果反馈反馈