2026.03.15施行旅游投诉处理办法(2026)解读.docxVIP

《旅游投诉处理办法（2026）》解读

一、出台背景

随着我国文旅融合战略的深入推进，旅游市场呈现出业态多元化、需求品质化、消费场景化的发展态势。在线旅游、民宿经济、研学旅行、乡村旅游等新兴业态不断涌现，游客的消费需求从传统的观光游览向体验式、沉浸式、个性化转变。与此同时，旅游市场中也出现了一些新的问题，比如在线旅游平台的虚假宣传、民宿服务标准不统一、研学旅行的安全保障缺失等，原有《旅游投诉处理办法》已难以完全适应新的市场环境和游客维权需求。

为进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，强化游客合法权益保障，文化和旅游部在广泛调研、征求意见的基础上，对原办法进行了修订，出台了《旅游投诉处理办法（2026）》，并于2026年3月15日正式施行。该办法的修订旨在回应旅游市场的新变化、新需求，构建更加高效、便捷、公正的旅游投诉处理机制，推动旅游行业高质量发展。

二、主要修订内容

（一）扩大投诉受理范围，覆盖全旅游场景

修订后的办法将投诉受理范围从传统的旅行社、景区等业态，扩展至涵盖在线旅游经营者、民宿、研学旅行机构、乡村旅游经营主体等全旅游产业链主体。具体包括：

在线旅游平台的虚假宣传、擅自变更行程、不合理低价游等问题；

民宿经营中的卫生不达标、安全隐患、违约退订等纠纷；

研学旅行机构的资质不全、课程设置不合理、安全保障不到位等情况；

乡村旅游项目中的服务质量差、收费不透明、环境破坏投诉等