2025年中职航空服务(民航旅客心理服务)试题及答案.docxVIP

2025年中职航空服务(民航旅客心理服务)试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）

1.依据2025年民航局发布的《民航旅客心理服务规范》，民航旅客心理服务的核心原则是（）

A.效率优先、兼顾情绪B.真情服务、共情为先C.流程合规、结果导向D.快速处置、避免投诉

2.根据民航局2024年民航旅客出行数据统计，我国60岁以上银发旅客占全年民航旅客总量的比例为（）

A.8.2%B.13.7%C.19.4%D.22.1%

3.民航旅客情绪安抚的黄金响应时间是指旅客出现负面情绪苗头后的（）

A.30秒内B.1分钟内C.3分钟内D.5分钟内

4.某旅客在候机时主动和工作人员聊天，询问航班餐食、目的地机场交通等信息，性格活泼好动，反应灵敏，该旅客的气质类型属于（）

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质

5.针对胆汁质气质类型的旅客，服务人员应采取的核心服务策略是（）

A.主动互动、快速提供多元信息B.避其锋芒、避免激化矛盾、快速解决问题C.耐心讲解、给足决策时间D.细致观察、主动关注细节、避免公开指责

6.首次乘机旅客的核心心理需求排序正确的是（）

A.安全感便捷性被尊重B.便捷性安全感被尊重C.被尊重安全感便捷性D.