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2025年中职航空服务(民航旅客投诉处理)试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案）

1.根据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号），旅客有权在运输结束之日起（）内向承运人或者地面服务代理人提出投诉？

A.6个月B.1年C.2年D.3年

2.民航行业官方旅客投诉服务热线是（）？

A.12306B.12326C.12345D.95530

3.按照《民航旅客投诉处理服务质量评价规范（MH/T1130-2024）》要求，国内旅客投诉受理后首次响应时长不得超过（）？

A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

4.国内普通旅客投诉无特殊情况的，应当自受理之日起（）内办结并答复旅客？

A.3个工作日B.7个工作日C.15个工作日D.30个工作日

5.涉及国际及港澳台地区航班的旅客投诉，无特殊情况的办结答复时限是自受理之日起（）？

A.7个工作日B.15个工作日C.20个工作日D.30个工作日

6.旅客投诉处理的首问负责制是指（）？

A.第一个接到投诉的工作人员负责跟进投诉全流程B.第一个接待旅客的工作人员负责处理C.投诉涉及的部门负责人负责处理D.航司客服中心负责人负责处理

7.旅客投诉档案的保存期限不得少于自投诉办结之日起（）？

A.1年B.2年C.3年D.5年