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商场顾客购物制度

第一章总则

第一条为加强商场顾客购物管理，防控运营风险，规范服务流程，提升顾客体验，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规及行业规范，结合公司实际运营情况，制定本制度。本制度旨在明确商场顾客购物管理中的组织职责、专项管控要求、运行机制及保障措施，确保各项工作有序开展，促进商场可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在商场顾客购物服务中的管理行为，覆盖顾客进店、商品选购、支付结算、退换货处理、投诉处理等全流程服务场景，以及商场设施设备维护、安全巡查、应急响应等辅助环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客购物专项管理”指商场为保障顾客购物安全、提升服务质量、防控运营风险而建立的一整套管理规范和操作流程。

（二）“专项风险”指在顾客购物过程中可能引发的安全事故、服务质量纠纷、法律责任、经济损失等潜在风险。

（三）“XX合规”指商场顾客购物管理活动符合国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度的要求。

（四）“XX监督评价”指对商场顾客购物管理制度的执行情况、风险防控效果、服务质量水平等进行的定期或不定期评估。

第四条商场顾客购物专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。

（一）“全面覆盖”要求管理范围覆盖商场所有服务环节和业务场景，不留管理死角。