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商场顾客行为规范制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营过程中的专项风险，规范顾客行为，提升商场服务品质与安全管理水平，保障各方合法权益，结合商场实际运营情况，制定本制度。通过明确顾客行为准则，建立科学的管理机制，促进商场良性发展，特制定本规范。

第二条本制度适用于商场全体员工、顾客及其他进入商场场地的相关方。商场各部门、下属单位及全体员工均应严格遵守本制度，确保顾客行为管理工作的有序开展。本制度覆盖商场内的所有经营场所、公共区域及配套服务设施，包括但不限于购物区、餐饮区、娱乐区、停车场及商场外围管理区域。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客行为规范管理”是指商场为维护正常经营秩序，通过制定规则、实施监督、引导行为等方式，对顾客在商场内的活动进行规范化的管理活动。其核心在于平衡顾客权利与商场管理需求，保障商场安全、文明、有序运营。

（二）“专项风险”是指因顾客不当行为可能引发的安全事故、秩序混乱、财产损失等潜在风险，包括但不限于扰乱公共秩序、侵害他人权益、破坏商场设施、引发安全事故等情形。

（三）“合规行为”是指顾客在商场内遵守国家法律法规、商场管理规定及社会公德，文明礼貌、安全有序开展活动的行为。

（四）“违规行为”是指顾客违反本制度及相关法律法规、商场管理规定的行为，包括但不限于破坏公共设施、扰乱经营秩序、侵害他人权益等情形。