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基于情感计算的智能客服对话系统设计与优化

第一章绪论

1.1设计背景与问题分析

1.1.1领域发展现状

随着人工智能技术的飞速发展，特别是大语言模型（LLM）在自然语言处理领域的突破性进展，智能客服系统已从基于关键词匹配的简单问答机器人演变为具备深度语义理解能力的智能对话系统。当前，智能客服已广泛应用于金融、电商、政务等关键领域，成为企业降本增效、提升服务质量的重要工具。技术层面，以Transformer架构为核心的预训练模型，如BERT、GPT系列，极大地提升了机器对自然语言的解析能力，使得人机交互体验日益逼近真人对话水平。

然而，现有智能客服系统大多