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商场顾客管理服务制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客管理服务流程，提升服务质量与顾客满意度，保障商场可持续健康发展，结合企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场顾客入场、服务接待、安全管理、投诉处理、信息保护等所有涉及顾客服务的场景。具体包括但不限于顾客流量管理、服务规范执行、安全风险防控、投诉响应机制、隐私信息保护等业务环节。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“顾客专项管理”指商场针对顾客服务全过程的风险识别、防控、处置及持续改进的管理活动，旨在确保顾客权益、优化服务体验、防范法律风险。

（二）“顾客服务风险”指因服务流程不规范、员工行为不当、设施设备缺陷、突发事件处置不力等可能导致顾客权益受损、商场声誉受损或运营中断的风险。

（三）“合规服务”指商场顾客管理服务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保服务行为的合法性、合理性及适当性。

（四）“顾客满意度管理”指通过数据分析、服务评估等方式，动态监测并提升顾客对商场服务质量的评价。

第四条顾客专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：覆盖顾客服务全流程、全场景、全员工，确保管理无死角。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的顾客服务职责，实现责任闭环。