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2025年航空客运服务规范与安全知识手册

第1章航空客运服务规范概述

1.1航空客运服务的基本原则

航空客运服务是以旅客为中心、以安全为前提、以效率为导向的服务体系，遵循“安全第一、服务至上、规范有序、持续改进”的基本原则。根据《中国民航局关于印发〈航空客运服务规范与安全知识手册〉的通知》（民航发运〔2024〕123号），航空客运服务需严格遵守《民用航空旅客运输服务规范》（CCAR-121）和《民用航空安全规定》（CCAR-121R）的相关要求。

服务原则包括：安全责任终身制、服务承诺制度、旅客权益保障制度、服务质量追溯制度等。服务过程中，航空公司需建立完善的旅客服务流程，确保服务内容、服务标准、服务手段、服务监督、服务反馈等环节的系统性与完整性。服务原则要求航空公司定期开展服务培训与考核，确保员工具备相应的服务技能与安全意识，以保障服务质量和安全水平。服务原则要求航空公司建立服务评价机制，通过旅客满意度调查、服务质量评估、服务投诉处理等手段，持续优化服务流程。服务原则还强调服务的可持续发展，通过技术创新、流程优化、人员培训等方式，不断提升服务质量和效率。

1.2服务标准与服务质量要求

服务标准是航空公司为保障旅客权益、提升服务质量而制定的系统性规范，涵盖服务流程、服务内容、服务工具、服务语言、服务环境等多个方面。根据《民用航空旅客运输服务规范》（CCAR-