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保险代理业务规范与客户服务手册（执行版）

第1章业务规范概述

1.1业务范围与职责划分

本章明确保险代理业务的范围及各岗位的职责划分，确保业务开展的合规性与规范性。保险代理业务范围涵盖人身保险、财产保险、责任保险、健康保险等主要险种，以及相关附加险种。保险代理人员需遵循《保险法》《保险代理从业人员管理规定》等相关法律法规，不得从事非法或违规业务。

业务职责划分应明确，包括但不限于：销售、服务、理赔、投诉处理等环节，确保各岗位职责清晰，避免职责交叉或遗漏。保险代理机构应建立岗位责任制，明确各岗位人员的职责权限，确保业务操作的可追溯性与责任可界定性。保险代理人员需具备相应的从业资格，如保险代理人资格证书、执业资格等，确保业务人员具备专业能力。

保险代理机构应建立人员考核与培训机制，定期对从业人员进行业务知识、合规要求、服务标准等方面的培训与考核。保险代理人员需遵守行业职业道德，不得从事虚假宣传、误导销售、利益输送等违规行为。保险代理业务范围应根据保险公司的业务策略和市场情况动态调整，确保业务开展的合规性与可持续性。

1.2业务操作流程规范

保险代理业务操作流程应遵循“客户沟通—产品介绍—销售促成—合同签订—服务跟进”等标准化流程，确保业务操作的规范性。业务流程应明确各环节的操作步骤，包括客户信息收集、产品匹配、风险评估、销售过程、合同签署、售后服务等。