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酒店服务质量管理与培训手册（执行版）

第1章酒店服务质量管理概述

1.1服务质量管理的基本概念

服务质量管理（ServiceQualityManagement,SQM）是酒店行业在服务提供过程中，通过系统化的方法对服务过程、服务质量及客户体验进行持续改进的管理活动。其核心在于通过标准化、流程化和数据化手段，确保服务过程的可控制性和服务质量的稳定性。服务质量管理是酒店运营中不可或缺的一部分，它不仅涉及服务的交付，还涵盖了服务的感知、体验、反馈和持续改进。其目标是通过提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升酒店的市场竞争力。

服务质量管理通常包括服务设计、服务提供、服务控制和持