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民航客舱服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内的所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、航空运营公司及相关服务单位。本规范适用于民航客舱服务与管理的全过程，涵盖服务前、中、后各阶段，包括服务人员的培训、服务流程、服务标准及服务质量评估等。

本规范适用于所有涉及航空旅客服务的岗位，如乘务员、空乘人员、地勤人员、行李服务人员及客舱服务管理人员。本规范适用于航空旅客在航班起飞、飞行、降落等各阶段的服务需求，包括但不限于乘务服务、行李处理、餐饮服务、安全检查、紧急处置等。本规范适用于航空旅客在飞行过程中所涉及的各类服务需求，包括但不限于服务态度、服