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铁路客运服务标准与礼仪手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于国家铁路系统内所有客运服务单位，包括铁路局、车站、列车、售票处、候车室、餐饮服务部、保洁服务部等。本手册适用于铁路客运服务的全过程，涵盖从旅客进站、检票、候车、乘车、到达、退票、投诉处理等各个环节。

本手册适用于所有铁路客运服务人员，包括售票员、乘务员、安检员、保洁员、导乘员、客服专员等。本手册适用于所有铁路客运服务设施，包括售票窗口、检票口、候车厅、列车车厢、站台、电梯、卫生间、餐饮区等。本手册适用于所有铁路客运服务标准和礼仪规范，确保服务流程标准化、服务行为规范化、服务效果可视化。

本手册适