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服务业AA1000试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业的核心是（）

A.产品B.服务C.设备

答案：B

2.以下哪种不属于服务质量特性（）

A.可靠性B.美观性C.响应性

答案：B

3.服务接触中“关键时刻”指（）

A.交易结束时B.与顾客互动关键瞬间C.上班时刻

答案：B

4.服务流程设计第一步是（）

A.确定目标B.绘制流程图C.评估流程

答案：A

5.提高服务生产率可采取（）

A.降低服务标准B.改进服务技术C.减少员工培训

答案：B

6.服务营销组合比传统营销组合多了（）要素

A.人员B.价格C.渠道

答案：A

7.顾客投诉处理首要原则是（）

A.拖延B.安抚情绪C.指责顾客

答案：B

8.服务蓝图中区分前台与后台的是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动线

答案：B

9.关系营销的重点是（）

A.一次性交易B.建立长期关系C.价格竞争

答案：B

10.服务传递过程中，顾客期望来自（）

A.广告宣传B.个人喜好C.以上都有

答案：C

多项选择题（每题2