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服务业AHT控制试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.AHT是指？

A.平均处理时间B.平均等待时间C.平均响应时间

2.以下哪个对降低AHT最有效？

A.增加员工B.优化流程C.提高客户满意度

3.客服处理客户咨询时，AHT计算包含？

A.等待时间B.通话时间C.休息时间

4.若想提升AHT数据准确性，应？

A.定期校准B.减少样本量C.凭经验估算

5.衡量AHT变化趋势通常用？

A.柱状图B.折线图C.饼图

6.AHT过高可能意味着？

A.员工效率高B.流程复杂C.客户问题少

7.培训对AHT的影响是？

A.一定降低B.一定升高C.可能降低

8.优化AHT首先要做的是？

A.设定目标B.直接裁员C.增加设备

9.实时监控AHT数据目的是？

A.找员工麻烦B.及时调整策略C.记录数据好看

10.AHT控制的核心是？

A.减少员工工作时间B.提升服务效率C.增加客户投诉

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响AHT的因素有（）

A.员工技能水平B.客户问题复杂程度C.系统操作便捷性

2.优化AHT的方法包括（）

A.