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2025年民航航空客运服务与管理手册

第1章民航航空客运服务概述

1.1民航客运服务的基本概念

民航客运服务是指航空运输企业为旅客提供从出发地到目的地的全程运输服务，包括航班安排、行李托运、登机手续、值机服务、座位安排、餐食供应、行李寄存、行李转运等全流程服务。根据《2025年民航航空客运服务与管理手册》，民航客运服务是保障旅客安全、舒适、高效出行的重要支撑，其核心目标是提升旅客满意度、优化服务流程、提升运营效率。

民航客运服务具有高度专业化和标准化的特点，涵盖服务流程、服务标准、服务人员培训、服务设施配置等多个方面。民航客运服务以“安全、便捷、舒适、高效”为基本原则，遵循国家