T_CMSS 0006—2023 电力智能客服卓越服务运营指南.docxVIP

T/CMSS0006—2023电力智能客服卓越服务运营指南

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广东电网有限责任公司客户服务中心提出。

本文件由中国管理科学学会归口。

本文件起草单位：广东电网有限责任公司客户服务中心、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、广东电网有限责任公司佛山供电局、广东电网有限责任公司信息中心、国网能源研究院有限公司、国网宁夏电力有限公司、国网宁夏电力有限公司银川供电公司、国网河北省电力有限公司衡水供电分公司。

本文件主要起草人：覃浩、康峰、简冬琳、喻凌阳、张勇、梁永权、李波、陈红军、赵强、贺文、薛丽华、陈娜、鲁强、王虎、易智。

本文件于2023年12月8日发布，2023年12月8日实施。

1范围

本文件给出了电力智能客服高绩效运营指南，包括电力智能客服的运营框架、服务策划、卓越服务文化建设、能力建设、运行管理、绩效管理等。

本文件适用于各类电力客服中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185-2022优质