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民航服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章民航服务流程概述

1.1民航服务基本概念

民航服务是指为旅客提供从航班起降、行李托运、登机、候机、值机、安检、登机、航班信息查询、行李运输、登机后服务等全过程的综合性服务。民航服务具有高度的专业性、标准化和时效性，是民航业核心竞争力的重要组成部分。

根据《中国民航局关于加强民航服务管理的通知》，民航服务需遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，确保旅客满意度和航班运行效率。民航服务涵盖空管服务、地面服务、航空销售、航空维修等多个领域，形成完整的服务链条。民航服务的标准化管理是提升服务质量、保障旅客安全的重要手段，也是实现民航业可持