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航空服务质量管理与旅客满意度提升手册

第1章航空服务质量管理基础

1.1航空服务质量管理概念与重要性

航空服务质量管理（AirlineServiceQualityManagement,ASQM）是指通过系统化、规范化的方式，对航空服务全过程进行规划、实施、监控和改进，以确保旅客获得高质量、高满意度的服务体验。该管理理念源于服务质量理论（ServiceQualityTheory），由美国学者詹姆斯·卡茨（JamesK.Czarniak）在20世纪60年代提出，强调服务过程中的“期望-实际”差距对顾客满意度的影响。

航空服务作为高风险、高复杂度的服务行业，其服务质量