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服务流程投诉应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.面对投诉时，首先要做的是（）

A.解释原因B.倾听客户诉求C.直接解决问题D.推卸责任

2.若客户情绪激动，应采取的措施是（）

A.与其争论B.保持冷静，安抚情绪C.不理会D.直接挂断电话

3.投诉处理的关键环节是（）

A.记录投诉内容B.给出解决方案C.回访客户D.以上都是

4.以下哪种语言适合用于应对投诉（）

A.“这不是我的问题”B.“您先别着急，我们会处理”

C.“你怎么这么不讲理”D.“我没办法解决”

5.对于客户合理的投诉要求，应（）

A.尽量满足B.部分满足C.拒绝D.拖延处理

6.投诉处理完成后，对客户进行回访的目的是（）

A.确认客户是否满意B.再次推销产品C.让客户不要再投诉D.没什么作用

7.当客户提出不合理要求时，应（）

A.立即拒绝B.委婉解释，说明原因C.先答应，再反悔D.转移话题

8.客户投诉后，处理时间越（）越好。

A.长B.短C.不确定D.无所谓

9.服务流程投诉应对中，最重要的原则是（）

A.维护公司利益B.让客户满意C.降低成本D.快速处