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服务业服务差距模型试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

2.服务质量规范与服务传递之间的差距是（）

A.差距2B.差距3C.差距4D.差距5

3.服务传递与外部沟通之间的差距是（）

A.差距3B.差距4C.差距5D.差距1

4.顾客期望与实际感受的服务之间的差距是（）

A.差距4B.差距5C.差距1D.差距2

5.管理者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距是（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

6.服务差距模型中核心差距是（）

A.差距1B.差距3C.差距4D.差距5

7.缩小差距2的关键在于（）

A.了解顾客期望B.制定合理服务标准

C.有效服务传递D.准确外部沟通

8.员工能力不足可能导致（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

9.广告宣传过度会引发（）

A.差距3B.差距4C.差距5D.差距2

10.市场调研不准确易造成（）

A.