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服务业情绪劳动管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于情绪劳动的表现形式？（）

A.表面行为B.深度行为C.真实行为D.伪装行为

2.顾客的不当言行容易引发服务人员的（）

A.积极情绪B.消极情绪C.无情绪D.中性情绪

3.情绪劳动对服务人员工作满意度一般会（）

A.提升B.降低C.无影响D.不确定

4.服务企业培训员工微笑服务，这属于（）

A.表面行为B.深度行为C.自然行为D.刻意行为

5.以下哪个因素不会影响服务人员情绪劳动程度？（）

A.工作强度B.工资待遇C.顾客性别D.组织支持

6.服务人员通过调整认知改变对顾客行为看法，属于（）

A.表面行为B.深度行为C.浅层调节D.深层调节

7.情绪劳动要求服务人员压抑（）

A.积极情绪B.中性情绪C.消极情绪D.所有情绪

8.当服务人员长期进行高强度情绪劳动可能导致（）

A.职业倦怠B.工作效率提高C.晋升机会增加D.人际关系改善

9.以下哪种不是情绪劳动的策略？（）

A.情绪表达B.情绪抑制C.情绪忽视D.情绪伪装

10.服务人员在工作