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理赔处理与客户服务指南（执行版）

第1章理赔处理流程与规范

1.1理赔申请与受理

理赔申请是客户向保险公司提出赔偿请求的过程，通常通过电话、在线平台或现场提交等方式进行。根据《保险法》及相关法规，客户需提供保单号、事故时间、损失详情、证明材料等信息。保险公司应在收到申请后2个工作日内完成初步审核，确认是否符合理赔条件。若客户未提供完整信息，应书面告知并要求补充。

保险公司需在收到申请后10个工作日内完成初步审核，审核内容包括：是否符合保险合同约定、是否存在免责条款、是否已过理赔时效等。若客户为个人，需提供身份证明、收入证明、事故现场照片等；若为法人客户，需提供营业执照、法人授权书等。保险公司需在审核通过后2个工作日内，向客户发送《理赔受理通知书》，明确理赔金额、支付方式及后续流程。

保险公司应建立理赔申请登记台账，记录客户信息、申请时间、审核结果及处理进度，确保信息完整可追溯。保险公司应通过短信、邮件或APP推送等方式，向客户发送理赔进度通知，确保客户及时了解处理状态。保险公司应设立理赔申请绿色通道，对重大事故或特殊案件优先处理，确保客户快速获得赔偿。

1.2理赔审核与审批

理赔审核是保险公司对理赔申请进行详细评估的过程，包括对事故责任、损失金额、保险条款的合规性进行核查。审核人员需根据保险条款及公司风控政策，判断是否符合理赔条件。若客户存在免赔额、免