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民航客运服务与安全保障手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属各民航单位，包括航空公司、机场、空管单位、地勤服务单位等，用于规范民航客运服务与安全保障工作的标准与操作流程。手册适用于各类民航客运服务活动，包括但不限于航班运营、旅客服务、行李运输、登机流程、行李安检、值机服务、行李托运、航班延误与取消等。

手册适用于所有涉及民航客运服务与安全保障的组织、人员及岗位，涵盖从一线服务人员到管理层的各级责任主体。手册适用于所有涉及旅客安全、服务质量、运营效率及合规性的各项活动，确保民航客运服务与安全保障工作符合国家法律法规及民航行业标准。手册适用于所有涉及旅客信息管理、服务流程、应急处理、投诉处理、服务质量评估等环节，确保服务与安全的系统性、规范性和可追溯性。

手册适用于所有涉及民航客运服务与安全保障的活动，包括但不限于航班运行、旅客服务、行李运输、行李安检、值机服务、行李托运、航班延误与取消等。手册适用于所有涉及民航客运服务与安全保障的组织、人员及岗位，涵盖从一线服务人员到管理层的各级责任主体。手册适用于所有涉及旅客安全、服务质量、运营效率及合规性的各项活动，确保民航客运服务与安全保障工作符合国家法律法规及民航行业标准。

1.2法律依据

本手册依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民